‘Het belang van een goede klantenservice wordt nog steeds onderschat.’ Dat zegt Jan Roelof Steenbergen. Als adviseur helpt hij al ruim dertig jaar bedrijven en organisaties bij het verbeteren van hun contact met de klant. Hij geeft trainingen, doet klantgerichtheidsonderzoeken en is inzetbaar als interim teamleider.
Volgens hem worden klantenservicemedewerkers nog te vaak gezien als veredelde telefonistes. ‘De telefoon opnemen kan toch iedereen, hoor ik wel eens. Wie zoiets zegt, snapt niet dat deze afdeling de voelsprieten van je bedrijf vormen. Hier merken ze als eerste wanneer er veel klachten of vragen over een specifiek product of dienst binnenkomen. Een organisatie die zijn klanten serieus neemt, geeft dit snel door aan de juiste afdeling zodat problemen worden aangepakt. Laat je dit sloffen, dan stemt de klant met zijn voeten en dat kost geld. Klantgerichtheid bepaalt dus je inkomen. Klantexperts moeten daarom stafvergaderingen bijwonen. Met hun kennis kunnen ze voorspellen hoe de klant reageert. Voorkomen is beter dan genezen tenslotte.’
Van alle markten thuis
De Assenaar heeft ruime ervaring als teamleider en adviseur bij onder meer callcenters, administratieve organisaties en gemeenten. Hij organiseert klanttevredenheidsonderzoeken, schrijft dienstverleningsconcepten en zet klantcontactcentra op poten. Ook het actueel houden van de sociale media kan hij voor zijn rekening nemen.
Italianen
Als het gaat om klantgericht werken kunnen we volgens hem veel leren van de Italianen. ‘Daar ben je als klant echt koning en voel je je altijd welkom. Het is vaak een toneelstukje, maar het werkt wel. Die zuidelijke passie ligt ons niet zo, maar het moet toch lukken om ons een beetje Italiaans te gedragen? Als je mensen helpt zoals je zelf geholpen wilt worden, kom je al een heel eind.’
Dankbaar
Het persoonlijk contact is in dit digitale tijdperk volgens hem nog steeds belangrijk. De gedachte dat mensen anno 2023 alles digitaal willen klopt niet. Mensen willen, zo weet de adviseur uit ervaring, een mens van vlees en bloed spreken. ‘Het telefoonnummer van de klantenservice verstoppen op de site zoals je nog vaak ziet, is dus een foute keuze’, benadrukt hij. ‘Je neemt je klanten op die manier niet serieus en als je ze uiteindelijk aan de telefoon hebt, zijn ze vaak geïrriteerd. Het kan pittig werk zijn en daar houd ik ook rekening mee tijdens mijn trainingen. Toch is dienstverlening en klantcontact mooi en dankbaar werk. Ik geniet er nog elke dag van.’
