De dreigende klant en de zoektocht naar rust

Er hing een soort spanning in de lucht toen ik binnenstapte. Alsof iedereen op de werkvloer nét iets harder praatte dan nodig. Alsof ieder machinegeluidje net wat scherper klonk. En toen zei de vestigingsmanager het: “Als we zo doorgaan, stappen ze op. En dat kunnen we ons écht niet permitteren.” Een grote klant had een ultimatum gesteld. De levertijden werden te vaak niet gehaald — soms een paar dagen te laat, soms zelfs weken. Intern wist eigenlijk niemand precies waar de vertraging ontstond. Iedereen deed enorm z’n best, maar toch leek het alsof het proces altijd drie stappen achterliep.

Eerst zien, dan snappen

Ik begin nooit gelijk met oplossingen. Eerst wil ik begrijpen wat er gebeurt, écht snappen. Dus ging ik samen met het team het hele proces uittekenen met een Value Stream Map. En al bij de tweede stap zei iemand: “Ja, maar soms pakken we het anders aan, hoor. Ligt eraan wie het doet.” Dat is meestal het eerste signaal. Gaandeweg ontstond er een kaart vol lijnen, pijlen, notities en vraagtekens. Maar ook iets anders: opgeluchte gezichten. Want zodra je alles zichtbaar maakt, wordt het ineens begrijpelijk waarom dingen mislopen.

Waarom? Waarom? Waarom?

Bij elke stap stelde ik vragen. Waarom doen jullie dit zo? Waarom op dit moment? Waarom bij deze persoon? Niet om flauw te doen, maar omdat het antwoord op “waarom” áltijd richting geeft. En in dit geval leidde het ons rechtstreeks naar de knelpunten.

Een vis vol antwoorden

Met het visgraatdiagram gingen we nóg dieper. De kop van de vis was duidelijk: waarom halen we de levertijden niet? Bij elke graat, mens, machine, materiaal, werkwijze, vroegen we door. En toen vielen ze: de kwartjes, de stiltes, de ‘oh ja’-momenten. We vonden niet één oorzaak. We vonden er meerdere. En eindelijk ontstond er overzicht. De opluchting begon plaats te maken voor energie.

“Oké. Nu weten we het. En nu?”

En dat was precies waar het verhaal verder ging.