Als drukte normaal wordt, klopt er iets niet

Over structurele rek, betrokkenheid en waarom duidelijkheid rust geeft. Drukte is geen bewijs van effectiviteit. Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar drukte zegt lang niet altijd iets over hoe effectief een organisatie is. Sterker nog: hoe drukker het overal is, hoe groter de kans dat het systeem niet klopt. Toch hoor ik het bijna overal:

– “Het is hier gewoon druk.”
– “Zo gaat dat nu eenmaal.”
– “Iedereen doet z’n best.”

En dat laatste is meestal waar. Ik kom zelden organisaties tegen waar mensen niet hard werken. Agenda’s zitten vol, mensen springen bij, helpen elkaar en lossen op wat er op dat moment nodig is. Maar als je iets langer kijkt, zie je iets anders gebeuren. Mensen zijn vooral bezig met:

· schakelen tussen taken
· oplossen wat blijft liggen
· compenseren voor onduidelijkheid

Dat vraagt veel energie. En zolang iedereen het blijft trekken, lijkt het te werken.

Wanneer drukte structureel wordt

Het probleem ontstaat niet door een drukke week. Het ontstaat wanneer drukte de norm wordt. Wanneer “even oppakken” verandert in “altijd oppakken”. Wanneer niemand precies weet wie waarvoor verantwoordelijk is. Wanneer het werk blijft lopen, omdat iemand het voelt en niet omdat het zo is afgesproken. Ik denk aan een organisatie waar het werk bleef lopen doordat iedereen steeds een beetje extra deed. Niet opvallend. Niet afgesproken. Gewoon omdat het nodig voelde. Als iets bleef liggen, pakte iemand het op. Niet omdat het zijn verantwoordelijkheid was, maar omdat hij het zag. Of omdat hij het voelde. Zo ontstond langzaam een systeem dat draaide op betrokkenheid in plaats van duidelijkheid. En zolang iedereen bleef bijspringen, leek het te werken. Tot het begon te knellen. Niet bij één persoon, maar overal tegelijk.

Drukte als alarmsignaal

Drukte wordt vaak gezien als iets positiefs. Als bewijs van betrokkenheid. Maar in de praktijk is het vaak een alarmsignaal. Een signaal dat:

· verantwoordelijkheden niet scherp zijn
· prioriteiten ontbreken
· het systeem leunt op mensen in plaats van andersom

Zolang mensen blijven compenseren, wordt dat niet zichtbaar. Maar die rek is eindig.

De oplossing zit niet bij de mensen

De reflex is vaak: nóg beter afstemmen, nóg flexibeler zijn, nóg meer inzet tonen. Maar daar zit de oplossing niet. Rust ontstaat niet doordat mensen minder betrokken worden. Rust ontstaat door duidelijkheid. Door te weten:

· wat wanneer moet gebeuren
· wie waarvoor verantwoordelijk is
· en wat prioriteit heeft en wat niet

Pas dan hoeven mensen niet meer op gevoel bij te springen. Dan zie je dat dezelfde mensen, met dezelfde inzet, ineens effectiever werken. Niet omdat ze harder werken. Maar omdat het systeem hen ondersteunt in plaats van uitput.