ARGO onderzoekt de ware beleving van de klant

ARGO is een bureau dat onderzoek doet naar kwaliteitsverbetering in met name de zorg. Het bureau is in 1998 ontstaan als spin-off van de Rijksuniversiteit Groningen (Geneeskunde) en werkt met een kernteam van vaste medewerkers aan onderzoek, advies en kwaliteitsverbetering voor zorgaanbieders, overheden en koepelorganisaties op het gebied van zorg, wonen en welzijn. Maar ook buiten deze sectoren wordt het ISO 9001 gecertificeerde bureau ingeschakeld, door opdrachtgevers die een gedegen academisch onderzoek willen naar klantbeleving en kwaliteitsverbetering.

Hoe mensen werkelijkheid beleven
Het bureau is opgericht door psycholoog Peter van Linschoten (1959), die zich tijdens en na zijn studie en onderzoeken bezig heeft gehouden met hoe mensen de werkelijkheid beleven. En dan vooral in de zorg: ‘Ik heb sinds eind jaren ‘80 onderzoek gedaan naar de ervaringen van ouderen die niet meer naar een verpleeghuis gaan, maar thuis blijven, met de nodige hulp. Dat onderzoek heeft tot het inzicht geleid dat als je goed luistert naar wat mensen willen, ze vaak op zoek zijn naar eenvoudige oplossingen in de zorg. Zo blijkt dat het systeem van persoonsgebonden budget leidt tot minder uitgaven in de zorg, omdat je de mensen zelf de oplossing laat kiezen. We willen helemaal geen dure afhankelijk-makende oplossingen, we hebben liever eenvoudige hulpmiddelen waarmee we autonoom kunnen blijven.’

Relevant voor de maatschappij
Het onderzoek van Van Linschoten was indertijd één van de bouwstenen voor de omvangrijke transitie naar minder verpleeghuiszorg en meer thuiszorg. Tegelijkertijd leidde het tot de oprichting van ARGO, want de psycholoog wilde meer doen met zijn bevindingen, ten dienste van de maatschappij: ‘Dan gaat het er om, en dat doen we dagelijks hier bij ARGO: wat wil de cliënt of klant nu echt vertellen en wat heeft die klant nu echt nodig. Dat koppelen we terug naar de zorgaanbieders, de overheden, onze opdrachtgevers.’

Dat gebeurt volgens beproefde onderzoeksmethoden, en met de nodige voorzichtigheid en tact: ‘Je praat wel met mensen over hun huisarts, bijvoorbeeld, en dus is het van belang om vertrouwen te wekken.’

Toch gaat ARGO een spannende confrontatie ook niet uit de weg, om zo het beste resultaat te krijgen: ‘We hebben ook panelgesprekken met patiënten, waarbij de huisarts of zorgverlener aanwezig is. Die mag dan echter alleen maar luisteren. Wij brengen de gesprekken op gang, en proberen zoveel mogelijk verbeterpunten naar boven te halen. Niet alle artsen durven dat, maar degenen die het wel durven vinden het heel nuttig.‘

Meditech Center
ARGO is actief vanuit het in de jaren ‘90 gebouwde Meditech Center aan het Hanzeplein bij het UMCG. Opgericht als ‘incubator’ voor de innovatieve medische bedrijven die in die tijd als spin-off vanuit de RUG ontstonden. ARGO is daar één van. Veel van die bedrijven zijn sindsdien doorgegroeid of opgehouden te bestaan; maar ARGO is still going strong. ‘We zijn wel losgekoppeld van de RUG en volledig zelfstandig, maar deze plek bevalt ons prima en we zitten hier ook in een uitstekend netwerk’, benadrukt Van Linschoten, die het bureau samen met Berthe te Velde runt.

Academische wijze
ARGO doet kwaliteitsonderzoek naar wat klanten ervaren, op een efficiënte en gestandaardiseerde manier, met veel aandacht voor kwaliteit en inhoud. Dit op een concurrerende markt, waar ARGO inhoudelijk aan de top staat, door te werken op academische wijze en met een persoonlijke benadering. Het bureau werkt vooral voor apotheken, huisartsen en ziekenhuizen, alsmede overheden en instellingen voor gehandicapten- en ouderenzorg. Zowel grote als kleinschalige instellingen.

Voor deze opdrachtgevers is het inschakelen van ARGO veelal noodzakelijk, om hun prestatie en kwaliteit te kunnen aantonen richting de zorgverzekeraars, die sinds 2002 onderzoek naar klantbeleving verplichten en de bevindingen van bureaus als ARGO laten meewegen bij de inkoop van de zorg. Dit volgens bepaalde normeringen. En waarbij ook patiëntenorganisaties inspraak hebben, die eveneens gebruik maken van de onderzoeksresultaten.

Ook voor bedrijven
De drive van ARGO om met onderzoek en advies te helpen de zorgsector te verbeteren, alsmede de opgebouwde expertise om een zo goed mogelijk onderzoek te verrichten, blijkt ook relevant te zijn voor overheden, instellingen en bedrijven buiten de zorg, bij wie kwaliteit de norm is. Van Linschoten en Te Velde staan bestuurders en ondernemers die daarin geïnteresseerd zijn graag te woord.