QA Managers: Kan ik u helpen?

‘Kan ik u helpen?’ Het is dè vraag die de ondernemer al sinds mensenheugenis aan de klant stelt. In de winkel, bij de receptie of aan de telefoon. Het zou dan ook de eerste vraag moeten zijn bij digitaal klantcontact: e-mail, social media of chatvensters op de website.

Steeds meer bedrijven maken gebruik van digitaal klantcontact; je helpt de klant beter en sneller en dat is nu eenmaal een stuk efficiënter en goedkoper. Maar hoe implementeer je digitaal klantcontact op je website en -belangrijker nog- in je organisatie? De nieuwe tool 123klantcontact kan daarbij helpen.

Op het juiste moment
123Klantcontact is een kant-en-klare tool om digitale klantcontact-strategie te kunnen uitvoeren. ‘Die strategie bestaat eruit dat je de klant of bezoeker op het juiste moment het juiste antwoord of informatie kunt geven, of het nu via de website, e-mail, chat, telefoon of social media is. Dit draagt bij aan verkoopkansen, maar ook aan imago en efficiency. Temeer omdat met de tool alle contacten met de klant inzichtelijk worden. In één oogopslag is te zien wie, wanneer en waarover contact met de klant heeft gehad. Dat helpt je om de klant beter te leren kennen en daar kun je veel voordeel mee behalen.’

Dat zegt Eric Jepma van het bedrijf QAmanagers in Leek, dat de handige tool ontwikkeld heeft. Jepma runt het bedrijf samen met Margreeth Baks, Edwin Ploegsma en Gideon Telkamp. Zij hebben veel ervaring met het managen en coachen van klantenservice, callcenters en andere vormen van klantcontact bij grote bedrijven en instellingen in onder meer de sectoren energie, overheid en zakelijke dienstverlening. Vanuit hun expertise -en met ondersteuning van jong talent- hebben ze specifiek voor het midden- en kleinbedrijf de tool 123klantcontact ontwikkeld.

Het gesprek aangaan
‘Innovatieve oplossingen voor optimaal klantcontact’, is het credo van QAmanagers (spreek uit op z’n Engels, QA staat voor questions en answers). ‘We hebben het bedrijf in 2015 opgezet vanuit onze gezamenlijke passie voor klantenservice’, aldus Jepma. ‘We hebben allemaal jaren in deze sector gewerkt en een visie ontwikkeld hoe het beter kan. Dat brengen we nu ten uitvoer.’

En hoe kan het beter? ‘Kort samengevat; een betere dialoog voeren. Niet zozeer vragen sec beantwoorden en zo snel mogelijk afhandelen; maar het gesprek aangaan en dan vooral goed luisteren. Doorvragen. Dan ontdek je de daadwerkelijke behoefte van de klant. Vervolgens is het een zaak om die behoefte goed te managen. Daar zijn allerlei innovatieve methodes en tools voor. Of het nu om telefonisch-, live- of digitaal klantcontact gaat. Wij ontwikkelen deze tools en helpen organisaties er mee te werken.’ Want ook de eerste en belangrijkste vraag van QAmanagers aan de opdrachtgever is: ‘Kan ik u helpen?’

Chatvenstertje
Vooral bij het digitaal klantcontact valt er nog veel te winnen. Het chatvenstertje op de website, bijvoorbeeld. ‘Het is zaak om dat op een goede manier in te zetten. Niet meteen bij het eerste bezoek groot in beeld en opdringerig aanbieden om te helpen. Je wilt in een winkel ook niet dat de verkoper je bij de deur staat op te wachten. Je wilt eerst even rondkijken, en op het moment dat je zelf iets wilt vragen, is het wel fijn als de verkoper zichtbaar en benaderbaar is. Zo werkt het digitaal ook. Het chatvenstertje moet wel zichtbaar zijn, maar niet al te opdringerig.’